Comentarios negativos en redes sociales: ¿Cómo gestionarlos?

Tener una buena presencia en medios sociales puede darnos muchas alegrías hasta que un día entras en tu blog o perfil de empresa y… ahí están: quejas, enfados, reclamaciones e incluso algún que otro insulto. Aunque los social media son un valioso lugar donde mostrar las bondades de tu marca, también se han convertido en una vía de atención al cliente, a menudo cargadita de comentarios negativos que, de no ser bien gestionados, pueden poner en jaque tu reputación.

¿Qué debemos hacer en estos casos? ¿Agachamos la cabeza y aquí no ha pasado nada, entonamos un borbónico “Lo siento mucho, no volverá a ocurrir” o nos envalentonamos contra nuestro cliente? Para responder a esta pregunta debemos situarnos en la perspectiva adecuada, que no es otra que la siguiente: Cualquier crítica negativa es un punto de mejora al descubierto, es decir, los comentarios negativos en redes sociales son una oportunidad para mejorar nuestro negocio y gestionarlos bien puede hacernos recuperar a un cliente insatisfecho. Y no sólo eso. Recuerda que los comentarios son decisivos para las compras online y que de ellos depende en gran medida que un cliente potencial se convierta en un fiel aliado o se nos vaya a la competencia.

Entonces, ¿los comentarios negativos son en realidad positivos?

Dependerá de cómo sepamos gestionarlos, pero en principio debemos aceptarlos como una especie de control de calidad y como una oportunidad para aprender de los errores, entender a los clientes y mejorar nuestros servicios o productos. Pero esto no significa que debamos esperar a que nos caigan del cielo, sino todo lo contrario: debemos adelantarnos y preguntar a nuestros clientes qué estamos haciendo mal o qué podemos mejorar. Invítalos a contar sus experiencias y a lanzar sugerencias. Así demostrarás que sus opiniones son de gran valor para tu empresa y que tu marca está realmente comprometida con ellos.

No todas las críticas negativas son iguales

Antes de proceder, debemos identificar qué clase de usuario hay tras un comentario para ofrecer la respuesta más adecuada. Aunque hay tantos como personas en el mundo, vamos a mostrar los grupos más representativos:

• El insatisfecho. Aquel que muestra descontento por una mala experiencia con un determinado servicio del tipo “Otra vez estoy sin Internet”. Ante estas situaciones hay que mostrar empatía, identificar el problema y tratar de dar una solución lo más rápida posible. 

• El constructivo. Es aquel que a pesar de recibir un mal servicio, aporta consejos o información constructiva. Aquí hay que mostrarse especialmente agradecido y valorar públicamente su sugerencia, haciéndole ver que se tomará nota de ella. En algunos casos, podemos incluso sopesar la opción de agradecérselo con algún descuento, beneficio exclusivo o detalle.

• El chantajista. Son más habituales en los sectores de la hostelería y la restauración. Nos referimos a usuarios que suelen amenazar con dejar un comentario negativo con la intención de obtener algún beneficio. Ante estas situaciones es aconsejable no caer en la trampa y defender nuestra postura y servicios ofrecidos de forma elegante y respetuosa, argumentándolos de manera clara para que el resto de usuarios se percate de que nuestra empresa ha actuado correctamente en todo momento. 

• El troll. Aunque sin ellos la historia de David el Gnomo habría sido muy aburrida, en la vida digital es mejor no encontrárselos. Sólo buscan provocar con mensajes fuera de lugar, usar Internet como catarsis. Lo más importante es no caer en su juego e intentar llevar su conversación por un canal privado. Por tanto, lo mejor es ofrecerle una vía de comunicación privada (teléfono, e-mail, mensajería privada de la red social correspondiente, etc.) para atender su queja. En caso de que continuara con una actitud irrespetuosa, tendríamos licencia para bloquearlo en nuestras redes.

Bonus track: algunos consejos extras

• Responde a todos los comentarios y cuanto antes, mejor. En Internet el tiempo es oro y el consumidor exige una respuesta cada vez más rápida, de lo contrario se lo tomará como una falta de interés.

• No uses mayúsculas en tus respuestas pues serán interpretadas como gritos.

• Piensa bien la respuesta y exponla de forma clara y concisa. Escríbela todas las veces que sean necesarias y empatiza siempre con el cliente, poniéndote en su lugar y pensando cómo te gustaría que te solucionaran el problema o malestar.

• No compres comentarios positivos. Probablemente se te terminará viendo el plumero y tu credibilidad caerá por los suelos.

• No elimines los comentarios negativos ya que una web, blog o red social sin quejas puede resultar bastante sospechoso. Sin embargo, si existen críticas negativas que han sido bien resueltas, los potenciales clientes verán que nuestra empresa es transparente y responsable.

Enfrentarse usuarios descontentos forma parte del día a día para cualquier empresa con presencia online. Asumir los comentarios negativos como un control de calidad, reconocer el tipo de usuario que hay detrás y ofrecer la respuesta adecuada son las tres claves para afrontarlas con éxito.