Cómo mejorar el engagement en tus redes sociales
por Cristina Mauleón
Mucho se ha hablado de que las empresas cuando contratan a un community manager para gestionar sus redes sociales solo buscan incrementar el número de followers, es decir, caballo grande ande o no ande. Y la cruda realidad es que esto es así, sobre todo viniendo de aquellas empresas que aún no conocen este mundo y que no saben exactamente qué es lo que quieren conseguir estando en social media.
Pues bien, tanto en estudios como en el día a día, está visto y comprobado que más vale calidad que cantidad. Las empresas quieren followers comprometidos con ellas, que aporten, comuniquen, opinen y les hagan mejorar. De nada sirve tener millones de seguidores si a la hora de la verdad les importa un pimiento los productos o las publicaciones diarias que los CM cuelgan en las plataformas sociales de estas.
Yo, como clienta y seguidora de muchas marcas, sigo exclusivamente a aquellas que me interesan, con las que encuentro un feeling tanto a nivel de productos como de servicio y contenido. Siguiendo esta premisa, pues la mayoría de internautas tenemos este pensamiento, ¿qué pueden hacer las empresas para alcanzar un mayor engagement con sus usuarios?
1. Humanizar la marca: a los consumidores nos gusta saber que detrás de una página de Facebook o un perfil de Twitter hay alguien, así que el CM debe actuar como una persona y atender a los usuarios como lo haría alguien detrás de un mostrador. Debe ser simpático y educado, ¡no cuesta tanto! Eso sí, nunca debe entrar en juicios y opiniones personales, pues habla y publica en nombre de la marca y/o empresa.
2. Responder con rapidez: los consumidores de redes sociales queremos respuestas rápidas. Si el CM no trabaja 24 horas, al menos debe dejar claro cuál es el horario de atención en social media.
3. Tener actualizados los perfiles: no hay nada que odiemos más los internautas que la información y los contenidos en redes sociales no estén actualizados. Echa para atrás nada más entrar. Por ello, el CM debe estar al día de los cambios de la empresa, de los nuevos productos, de las nuevas campañas… ¡y comunicarlo! Además se debe establecer una política de publicaciones para que los usuarios no veamos que el último contenido subido a las redes sociales sea de hace un mes o más.
4. Dividir los perfiles de empresas de los de atención al cliente: cada perfil, sobre todo en Twitter, tiene una función específica, y los usuarios deben tener claro a cuál dirigirse.
5. Premiar a los “top seguidores”: aquellas personas que interactúen con la marca y ayuden a mejorar deberían ser recompensados. A veces no tiene que ser con un regalo físico, pero sí por ejemplo un vale descuento en productos o servicios o una publicación exclusiva para ese follower. A partir de ese momento, ese top follower lo será aún más y lo compartirá con todos sus amigos, creando buena reputación a la marca.
6. Utilizar otros canales si así fuera necesario: si a algún usuario en concreto no se le puede solucionar un problema a través de las redes sociales, hay que ofrecer otras alternativas. Estas pueden ser un número de teléfono o una dirección de email, pues las vías convencionales hoy en día siguen siendo necesarias.
Si os dais cuenta, no es tan difícil alcanzar un buen engagement con los seguidores, es cuestión de dedicarle tiempo y mucho mucho cariño. Es como el panadero del barrio que conoce qué pan le gusta a cada uno y la hora a la que va a comprarlo, estableciendo una relación más allá de hacer pan y venderlo con cada uno de sus clientes. El mundo 2.0 no se diferencia tanto del día a día de los comercios tradicionales, y esa, es la manera en la que debemos trabajarlo.
