Cómo gestionar una crisis de reputación online de tu empresa

En una sociedad tan hiperconectada como la nuestra, la imagen, buena o mala, que proyectamos como empresa se multiplica por diez cuando nuestro negocio está presente en Internet. Gestionar adecuadamente una crisis de reputación online es, por tanto, un paso fundamental para el buen desarrollo de nuestro negocio.

Si ahora mismo tuviéramos que puntuar la reputación en línea de empresas como Volkswagen o Unilever, veríamos que no lograría muchos puntos, lo que ha hecho que ambas se encuentren en la zona roja del último ranking del Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (Merco). Saber gestionar una crisis de reputación online hará que puedan volver a un puesto top de la tabla.

 

¿Qué es la reputación online?

La reputación no es más que la percepción que los demás tienen de nosotros. La RAE añade que es el prestigio o estima que tenemos a alguien o algo. En términos de marketing es la imagen que los consumidores tienen de una marca. La reputación online es el reflejo del prestigio –o desprestigio– de una marca en la red y se sustenta en todos los contenidos, noticias y opiniones de la marca en Internet.

 

¿Qué debes hacer ante una crisis de reputación online?

Para hacer frente a tal situación, nada mejor que elaborar y seguir un plan para gestionar una crisis de reputación online y salir vencedor:

1. Egosurfing

¿Qué se dice de ti? No se trata de una nueva modalidad deportiva, sino del acto de buscarse a uno mismo en Internet. A través de esta auditoría comprobaremos nuestra presencia y relevancia en la red, con comentarios y opiniones y, también, nuestra posición desde el punto de vista del SEO. Conoceremos qué se dice de nosotros en redes, blogs y foros, y quién lo dice. Con el análisis del SEO comprobaremos nuestra relevancia en los buscadores.

2. Monitorización y análisis

¿Lo que dicen es bueno, malo…? Analiza la información recogida y clasifícala en positiva, negativa o neutra. Te ayudará a saber en qué punto estás. Para recabar toda la información sobre tu marca tienes a tu disposición herramientas de monitorización como Socialmention, Google Alerts o Twitter Search. Utiliza palabras clave que te lleven a lo que se dice sobre ti en la red: tu marca, tus productos, etc.

3. Acciones

¿Has atendido a todos los que comentan sobre tu empresa en Internet? Ahora es el momento de actuar. Gestionar una crisis de reputación online conlleva ser rápidos y responder a los comentarios negativos de forma pública, aceptando las críticas cuando tengan razón, buscando soluciones, el fallo en nuestros servicios y mejorarlos.

Pero no prestes atención sólo a los que hablan mal de ti. Tu reputación online es la suma de tu presencia en Internet. Trabájala. Responde consultas, agradece los comentarios positivos, comenta las opiniones de tus clientes y seguidores. Estarás creando conversación en torno a tu empresa y respaldando a una comunidad que defiende y valora tu negocio.

4. Seguimiento

No se deja de vigilar un incendio hasta que todos los rescoldos están apagados. A la hora de gestionar una crisis de reputación online de tu empresa ¡no bajes la guardia! La llama puede comenzar a arder en cualquier momento, así que haz seguimiento, sigue monitorizando y actuando, teniendo presencia activa en la red.

 

Caso de éxito: Empresas que superaron una crisis de reputación

• Sábado noche. Millones de usuarios se disponen a disfrutar en el sofá de su suscripción a Netflix. Pero algo no va bien. La página se cae y esto provoca las críticas de los espectadores en redes sociales. La empresa es rápida y responde con un vídeo que fue muy bien acogido por su comunidad, con el que supo sacar provecho del mal momento y pedir disculpas:

Los eventos ocurridos el sábado tuvieron consecuencias inesperadas. pic.twitter.com/zu6Jerhvie

— Netflix España (@NetflixES) October 4, 2016

¿Qué ocurre cuando no se gestiona bien una crisis de reputación?

• Las explosiones del Samsung Galaxy Note 7. La crisis de la compañía aún no se ha resuelto. Comenzó cuando los ejemplares del nuevo modelo, el Note 7, explotaban de forma repentina. El 96 % de los nuevos modelos fue devuelto. Desde entonces, su reputación online y offline se ha visto dañada notablemente, con clientes que publican fotos que se hacen virales de los terminales totalmente quemados, críticas, malas opiniones, etc. que aumentaban debido al silencio de la empresa. El último movimiento de ficha de la compañía ha sido explicar en rueda de prensa que han investigado el asunto y llegado a la conclusión de que el problema estaba en las baterías. Samsung no supo actuar de forma rápida y su crisis está tardando meses en solucionarse.

 

Recuperar la reputación cuando se está en plena crisis no es fácil, por eso es necesario contar con un plan estratégico bien planteado, acompañado de una dosis de paciencia y mucha honestidad. Además, lo más importante de las crisis es aprender de ellas y evitar posibles situaciones similares en el futuro.