Millenials, la generación del comercio electrónico

Es la generación de Espinete, de la EGB y de la Súper Nintendo, pero también la del comercio electrónico y la que está estableciendo los nuevos hábitos de consumo en el mundo online. Hablamos de los millenials, personas entre los 16 y los 30 años de edad, que compran y consumen entretenimiento por Internet. Una población que ha crecido –e incluso nacido– con las nuevas tecnologías de la información.

 

Radiografía de un millenial

Llamados así por haberse hecho mayores en los 2000, los millenials o “Generación Y” han sido testigos directos del desarrollo de la era digital. Conocen el género desde la infancia, no conciben la vida sin estar conectados y no existes si no tienes un perfil en alguna red social. Han crecido diferente y también compran diferente. Sus hábitos de consumo suelen seguir estos pasos:

 

1. Prefieren la tienda digital al establecimiento físico
   

Buscan en Internet el producto o servicio en el que están interesados, especialmente a través de los diferentes dispositivos móviles.

 

2. No se dejan engatusar fácilmente por los mensajes publicitarios

Buscan la opinión de primera mano, de otros usuarios que ya han adquirido el producto y servicio y tienen una opinión formada sobre él. Rastrean foros, redes sociales y páginas web en busca de las llamadas reviews.

 

3. Comparan, comparan y vuelven a comparar

Internet les permite comparar fácilmente los precios de un mismo producto en diferentes tiendas, además del valor añadido o garantías que puede ofrecerle cada una de ellas: sistemas de envío, política de devoluciones, etc.

4. A golpe de tarjeta

La tarjeta de crédito es el método de pago más empleado.

Los millenials han obligado a las marcas a adaptarse a las necesidades de una generación cada vez más exigente e inconformista a la hora de comprar. Los envíos en 24 horas, la atención al cliente a través de las redes sociales o la publicidad personalizada son algunos de los hitos que éstas han desarrollado en un intento por satisfacerlos. La aparición del diseño responsive, por ejemplo, ha sido jaleada ante el descontento de esta generación frente a las webs y tiendas online no adaptadas a las pantallas de sus smartphones y tabletas.

 

¿Es el target clave del comercio electrónico?

Según el último informe sobre comercio electrónico B2C del Instituto Nacional de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), el 72,8 % de las compras por Internet ha sido realizada por millenials... ¿Quiere decir esto que son el público clave del e-commerce en la actualidad? Podríamos pensar que sí, pero si observamos el siguiente gráfico del mismo estudio, veremos que el gasto medio no es muy diferente al del resto de usuarios.

Gasto total en productos o servicios adquiridos a través de Internet:

Entonces, ¿por qué tanta urgencia por parte de las marcas en adaptarse a las exigencias de esta generación? Quizás el pronóstico de que en el año 2025 representarán el 75 % de la fuerza laboral del mundo, según la consultora Deloitte, sea una buena razón. Dicho de otro modo: son la generación del futuro.

 

El futuro del e-commerce

A menos que haya un cambio muy inesperado, podemos prever un futuro donde la venta online superará con creces a la venta en tiendas físicas; donde las grandes empresas, como Amazon o Ebay, seguirán en su lucha por buscar nuevas formas de entrega rápida; y donde el móvil será el canal predominante de interacción entre empresas y consumidores.

Y los millenials tendrán que compartir este futuro con esa nueva cohorte de nativos digitales menores de 20 años llamados “Generación Z” y que llevan su relación con lo online a otro nivel respecto a sus predecesores, por lo que supondrán nuevos retos para las empresas del mañana… Pero sobre esto hablaremos en el siguiente capítulo.